写真 左から 船越様、鶴浜様、嶋田様、渡邊様
取り組み：既存顧客との関係強化を目的に、CRM戦略を構築し、主力商品の再開誘導ステップシナリオを設計・実行できる体制を構築する支援
ー はじめに企業（事業）概要を教えてください。
私たちprismaは「株式会社オモヤ」の広報部門からスタートし、2020年にWeb広告に特化した代理店として独立しました。コスメや健康食品、キッズ用品、ペット用品など、様々な自社商品のWeb販売で培った実践的な広告運用スキルを強みとしています。
また、自社ブランド「トワs2エール」は、フランス語で“君の翼”を意味する“tai aile”から名付けました。
「はばたき続けるすべての人へ永遠にエール」をブランドメッセージに掲げ、お客様一人一人が自分らしく輝ける商品開発とコミュニケーションを大切にしています。
ー CRM、またはメール施策の強化に興味を持ったきっかけは何でしたか？
私たちのチームは元々、広告運用を主軸とした業務を行っており、新規顧客獲得のための広告制作には慣れていたのですが、ある時、担当商品のメールマガジン制作に関わる機会が増え、そこからCRMの世界に興味を持ち始めました。
広告制作とは異なり、既にご購入いただいているお客様とのコミュニケーションには、また違った難しさと可能性があります。
一人一人のお客様の状況に合わせてメッセージを届けられることに、チーム全体が大きなやりがいを感じ始めていました。
ー 弊社のサービスを利用する前に抱えていた課題や問題点は何でしたか？
正直なところ、メールマガジンの作成においても手探りの状態で、効果測定の方法も曖昧なまま進めている状況でした。「これで良いのだろうか」という不安を感じながらの運用が続いていたんです。
特にトワs2エール商品については、ご購入いただいたお客様との継続的なコミュニケーションが十分に取れていないことが課題でした。
もっとお客様に寄り添える仕組みを作りたい、という思いがチーム内での共通認識となっていました。
ー 弊社のサービスを利用していかがでしたか？（実際稼働してみていかがですか）
コンサル開始からわずか数ヶ月という短期間で、トワs2エールの主力商品の再開誘導ステップシナリオが完成しました。これはCREA STYLEさんの手厚いサポートがあってこその成果だと実感しています。
特によかった点は、CRMの基礎から実践まで、段階的に学べる環境を整えていただいたこと。
お客様の声の収集方法から効果的なメール作成の手法まで、実践的なノウハウをチーム全体で習得することができました。
また、これまでの成功事例も具体的に共有いただけたので、様々な場面で活用できる気づきが得られました。
ー サービス導入後、具体的にどのような改善や効果を実感されましたか？
最も大きな成果は、主力商品のメールシナリオの仕組みが整ったことです。単にメールを配信するだけでなく、お客様の状況に応じた最適なタイミングとメッセージを計画的に設計できるようになりました。
チームメンバー一人一人が、お客様の立場に立ったメール執筆ができるようになったことも、大きな変化です。リサーチ手法や効果的な文章構成を学ぶことで、自信を持って施策を提案・実行できるようになりました。
コンサルティングを受け始めるまでは、何も知識がなく「注文をお休みしているお客様に対しての再アプローチシナリオを完成させる」ということを一旦のゴールとして考えていましたが、CRMやメール施策について理解しながら、どうアプローチしていけばいいのか考え方から学ぶ事ができたことで、施策を考える幅がとても広がりました。
また、実際に書き上げたメールを添削いただく回では、細部までとても丁寧に見ていただけるのでライティングを担当するスタッフのライティング力も高めることができました。
ー お客様の立場から見た、弊社サービスの特長や魅力は何だと思われますか？
実は、元々グループの別会社でCREA STYLEさんに支援をお願いしていて、そちらで素晴らしい成果が出ていたため、以前から私たちもコンサルティングに興味があったんです。笑
最大の魅力は、チーム全体の成長をサポートしていただけることです。手厚いサポートのおかげで、やりたい施策を進めながら、個人としても力をつける事ができる点がありがたかったです！
通販事業への理解も深く、私たちの課題に対して具体的で実践的なアドバイスをいただけたことも成果につながった要因だと思います。
豊富なノウハウと積み上げた経験があるからこそ、的確なアドバイスができるのだと実感しています。
ー 弊社との仕事で、良かったことや印象に残っていることはありますか？
メールの添削が毎回、すごく勉強になっています！
新規の広告制作をする中でも欠かせないライティングですが、これまで文章を教えてもらう機会はなかったため、プロフェッショナルな視点からのアドバイスを受けるのは初めての経験でした。
コンサルティングの場で具体的な書き方を教えていただいたり文章の改善案を示していただけるので、より効果的な表現方法への理解が深まります。
私自身「文章の言い回しの幅の広げ方」や「文章全体を通して一貫性を保つ方法」を学び、文章を書くことに対しての苦手意識を克服することができました。
この学びは新規の広告制作にも活かされており、お客様との最初の接点からその後のフォローまで、一貫性のある提案ができるようになっています！
ー 最後に、現在、弊社のサービスを検討している方に、メッセージをお願いします。
弊社のWeb広告運用事業部としても、最近は「お客様を獲得した後のフォロー施策」について、クライアント様からご相談いただく機会が増えています。
そんな中、CREA STYLEさんとの取り組みを通じて身についたCRMのスキルが、社内全体で非常に役立っているのを実感しています。
トワs2エール事業部では、自社ECサイトを運営する中で「既存顧客とのコミュニケーションをもっと充実させたい」という課題を抱えていました。
お客様一人一人により深く寄り添いたい気持ちはあったものの、なかなか理想通りの形にできていませんでしたが、実際に支援を受けてみて「もっと早くお願いしていれば」と感じることも多々あります。
CRMの強化をご検討中の企業様、特に自社ECを運営されている企業様には、ぜひ一度CREA STYLEさんにご相談されることをお勧めします。きっと、新しいステージへの一歩を踏み出せるはずです。
