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CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、直訳すると「顧客関係管理」となります。
CRMは本来、「商品・サービスを提供する企業が、顧客と良好な関係性を築くための活動全般のこと」を意味する言葉なので、顧客情報の管理やセグメント把握のみにとどまらず、有益な情報の発信や価値観の共有による顧客のファン化や、サービスの利便性や提供価値向上による顧客満足度のアップ、クロスセル・アップセルのオファーによるLTV向上など・・・、幅広い範囲に渡る総合的な活動のことを指します。
ただし、業種や業態によってもCRMの捉え方が異なり、単なる「顧客管理システムやツール」のことだと勘違いしてしまっている人も少なくないのが現状です。
CRMを成功させ、顧客のファン化やLTVアップを望む場合、「どんなツールを使うのか？」ということ以上に、「それを活用して“何”を行うのか。」のほうが重要になってきます。
システムやツールを最大限活用するためにも、CRM戦略や施策立案、高いレベルでの運用が必須になると認識しておくとシステムやツールの導入で失敗することも少なくなるかと思います。
私たちは、
・ CRMを行うためのすべての施策＝CRMマーケティング
・ CRMを推進するためのシステム＝CRMシステム（もしくはCRMツール）
と定義して言葉を使い分けていますので、このサイトにある【CRM】という言葉は【CRMマーケティング】と同義だという認識で捉えていただければと思います。
CRMがあらためて注目されている背景
CRMという概念は近年生まれたものではなく、昔から存在するものです。
「江戸時代の商人は火事になると真っ先に顧客台帳を井戸の中に投げ入れてから逃げた」という有名な話はご存知の方が多いかもしれませんが、ビジネスを成り立たせるために欠かせないのが「顧客」であり、「顧客に向けたマーケティング」はビジネスの生命線です。そのように昔から大切にされていたCRMの考え方が、近年あらためて注目・重視されている理由はいくつかあります。
少子高齢化に伴う市場の変化から、各業界内での競争が激化している今の時代、これまでのように広報・PR・広告に頼る新規集客だけではビジネスが先細りすることは明白です。また、「モノ」ではなく「体験」に価値を求める顧客が多くなってきたことなど、顧客ニーズの多様化により、1to1マーケティングの重要性が増していることも理由の一つです。
ひと昔前と違い、良い商品・サービスを提供しているだけでお客様が勝手にリピートしてくれるような時代ではなくなりました。EC通販や小売はもっともわかりやすい業種ですが、それ以外の業種も同様です。例えば、飲食店であっても美味しい料理を提供しているだけでは商売が成り立ちませんし、クリニック（医療業界）ですら、接遇が求められる時代です。
そのような世の中の現状を考えると、あらためて今の時代は【CRM】の考え方や取り組み自体が重要になることをご理解いただけるのではないでしょうか。
CRMを行うメリット
CRMを行うメリットは企業・顧客双方にとって多数ありますが、ここでは企業が得られる主なメリットを挙げます。
1. LTVの向上
2. 広告費用対効果の向上
3. ブランディング
4. 顧客属性の把握
5. 顧客体験価値の向上
主なCRM施策
基本的に、ビジネスにおいてのマーケティングは「新規獲得のために行うマーケティング」と「既存顧客に対してのマーケティング」の2種類しかないといっても過言ではありません。
CRMの意味や定義の説明だけではイメージが掴みづらかったかもしれませんが、世の中の企業や店舗が行っている“新規獲得以外の施策”はすべて「CRMマーケティング」と考えていただければ良いかと思います。
問い合わせ対応のためのコールセンターや店頭でのコンシェルジュサービスなどカスタマーサービスはもちろんのこと、既存客をターゲットとした商品開発、会員限定のイベント開催、VIP顧客のみの特別セール、ポイントカードなどもCRMにあたります。また、お得意様にハガキやDMを送ったり、定期的にメルマガ配信を行うなども代表的なCRM施策といえます。
では事業者として、実際にどういったツールを使って施策を行うと有効なのか。ここでは代表的なマーケティング手法について挙げていきます。
メールマーケティング
メールを活用した施策は「スポット配信（メルマガ）」と「自動配信（ステップメール）」に分かれます。基本的には、「定期的に有益な情報を配信し、顧客の満足度を高めることでファン化を図りつつ、来店誘導やクロスセル商品の購入を適宜オファーする」ことがベースとなります。
ステップメールを活用すると、あらかじめスケジューリングをしてセットしてあるメールシナリオが、購入時（来店時）などをトリガーに自動配信されるため、全く工数をかけずに顧客満足度や売上のアップが可能になります。
もちろん、それらの配信は全体へ向けた一斉配信だけでなく、「性別」「誕生月」「利用店舗」「購入履歴」「興味・関心」などでセグメント（属性）分けをした特定の顧客にだけ届けることもできるため、CRMを行ううえで、メールマーケティングは非常に有効な施策となります。
LINEマーケティング
昨今、メールマーケティング以上に注目を浴びているのがLINE公式アカウントを利活用したCRM。メール同様の使い方として、一斉配信やセグメント配信、ステップ配信ができることはもちろん、リッチメニューや自動応答機能を活用することで、ホームページやアプリのような利便性を顧客に提供することが可能です。企業側としては「来店促進」「24時間予約」「商品購入誘導」「よくある質問の閲覧誘導」「店舗検索やアクセス確認」「ポイントカード」「キャンペーン告知」「クーポン発行」「問い合わせフォーム」などなど・・・、あらゆるCRM施策がLINEひとつで完結できるようになるため、企業にとっても顧客にとっても大きなメリットがあります。
さらにLINEの1対1トークやLINEコールを活用することで、企業側と顧客がクローズドな場で直接個別にやりとりができるため、カスタマーサービスを強化したい企業にとってはこれ以上ないCRMツールと言えるでしょう。
SNSマーケティング
InstagramやTwitter、FacebookなどのSNSを活用して行うCRMもあります。これらSNSを活用するうえで注意しなければいけないことは「プッシュ型のツールであるメールやLINE」と「プル型のツールであるSNS」は枠割りが違うことを理解して明確に使い分けを行うことです。
各媒体で行う施策の内容はもちろんのこと、発信するタイミングや対象の範囲を設計し、メールやLINEと相乗効果を生むように導線を組み立てなければなりません。
具体的にいうと、SNSはリアルタイム配信やオファーには向いていないため、「ブランディング」「関係性構築」「ファン化促進」「ザイアンス効果の活用」「コミュニケーション」「イベント等のティーザー」などに関わるCRM施策が有効です。
売上を立てるための施策に関しては無理にSNS上で行おうとせず、集めたアクセスをメルマガやLINEに誘導し顧客リストを獲得していくことが成功のポイントになってきます。
その他、有効なマーケティング
「メール」「LINE」「SNS」といったデジタルツール以外にも、コールセンター（電話）・ハガキ・同梱物・DMなど、昔ながらのオフライン媒体もマーケティングにおいて有効なツールになります。
