高見馬場歯科 松下様
取り組み：既存LINEの再構築によりスタッフの対応コストの軽減とお客様の潜在ニーズの発掘ができるような仕組みを作る
ー はじめに企業（事業）概要を教えてください。
鹿児島市の中心部に位置し、新幹線駅や商業施設、オフィス街に近接する歯科医院です。
新規開業を含め、歯科医院が多く集まる鹿児島一の激戦区の中、当院はアメリカで取得した専門的な治療や矯正治療などの診療メニューを提供しながら、21周年を迎えることができました。
ー LINE公式アカウントは活用されていましたか？
数年前からLINEの活用を始め、患者様とのコミュニケーションツールとして導入しました。
「LINEでできるんですね！」と、利便性を理解している患者様からは好評をいただいていましたが、一対一のやり取りに限定されていたため、十分な効果を発揮できていない状況でした。
ー LINE、またはCRM施策の強化に興味を持ったきっかけは何でしたか？
IT化については、院長自身がある程度の知識を持って自力で進めてきました。ホームページの作成・修正や問い合わせ対応、求人広告なども自身で行い、院内ではスタッフそれぞれがiPadを持ち、カルテ入力や申し送りをデジタルで行っています。
しかし実情としては、院長が診療後毎夜のようにパソコンと向き合い、試行錯誤を重ねる状況が続いていました。
そのような折、知り合いの経営者の方から「ITは日進月歩で変化が速いため、専門家に任せることが重要。その専門家にも、デザインに特化した方から、マーケティングや戦略まで幅広く対応できる方まで、様々なタイプがいる」というアドバイスをいただきました。
その時点で既にLINEのお友だちが数十名いたこともあり、リッチメニューを充実させるなど、LINEによる顧客管理サービスを活用しない手はないと考えたのが、きっかけでした。
ー 弊社のサービスを利用する前に抱えていた課題や問題点は何でしたか？
大きく3つの課題を抱えていました。
1つ目は、専門家に依頼せず自力でIT運用を行っていたことによる院長の疲弊と、プロフェッショナルな品質との差です。
2つ目は、頻繁に鳴る電話対応に時間を取られる問題です。アポイントの変更や治療内容の確認など、後から考えればLINEで済ませられる内容に、一件あたり5分以上かかっていました。この電話対応が診療の中断を招き、スムーズな診療の妨げとなっていました。
3つ目は、2回線ある電話への対応の難しさです。受付スタッフの多岐にわたる業務の中で、電話対応が追いつかず、歯科衛生士が診療を中断して電話対応に回るという事態が発生。結果として予約時間がずれ込み、患者様の信頼を損ねかねない状況となっていました。
ー 弊社のサービスを利用していかがでしたか？（実際稼働してみていかがですか）
経営者の方からご紹介いただいたクレアスタイル様は、第一印象こそ業界らしいオシャレな雰囲気に少々気後れしましたが（笑）、実際にお話ししてみると、誠実かつ戦略的なビジョンを持って進めてくださることが分かり、即座に契約を決断しました。
その後の支援においても、多くの良さを実感しています。例えば、IT用語に不慣れな私たちに対して、その都度丁寧な説明をしていただけました。また、様々なデータや市場動向、戦略についても分かりやすく解説いただき、安心してお任せすることができました。
特筆すべきは、新しい業務を任された当院のスタッフが積極的に取り組んでくれた点です。医療機関では指示待ちや確実な業務遂行が重視される傾向にありますが、SNSに慣れた若手スタッフが自発的にアイデアを出してくれるようになり、医院の雰囲気が一層良くなったことは、想定外の嬉しい効果でした。
ー サービス導入後、具体的にどのような改善や効果を実感されましたか？
リッチメニューを中心としたLINE公式アカウントのリニューアル後、想像以上の効果が表れ、正直なところ驚きを感じています。
まず特筆すべき点として、アポイント変更の電話が大幅に減少したことで、診療への集中度が格段に向上しました。
患者様もスタッフも、それぞれ都合の良いタイミングでコミュニケーションが取れるようになり、これまで電話対応時に経験していた聞き取りづらさや時間のロスも解消されました。
また、初診時の情報収集においても大きな改善が見られました。歯科特有の症状、痛みの状態、さらには患者様の基本情報など、これまで電話では詳しく聞き取りづらかった情報をLINEで事前に収集できるようになりました。
文章でのやり取りにより、情報の正確な記録と共有が可能となり、治療の準備や計画の立案もよりスムーズに進められるようになっています。
さらに、直接的な収益面でも予想以上の効果が現れています。これまで患者様は矯正やホワイトニングに興味があっても、なかなか相談しづらい雰囲気があったと思いますが、LINE配信を通じて自然な形で情報提供ができるようになり、反応が返ってくるようになりました。
具体的には、普段から来院されている患者様から「実は興味があったんです」という反応をいただくことも増え、患者様の潜在的なニーズを適切に汲み取れるようになりました。
このように、業務効率の改善だけでなく、患者様とのコミュニケーションが円滑になったことで、医療機関としての信頼度も着実に向上していると実感しています。
特に、患者様一人ひとりのニーズに寄り添った提案ができるようになったことは、医療サービスの質の向上という点で、大きな意味を持つと考えています。
ー お客様の立場から見た、弊社サービスの特長や魅力は何だと思われますか？
医療従事者にとって、ITは異分野であり、理解が困難な領域です。そんな中、クレアスタイル様は私たちの潜在的なニーズまで深く理解し、言語化してまとめてくださいました。
この点が、他社との大きな違いだと感じています。
ー弊社との仕事で、良かったことや印象に残っていることはありますか？
ITへの理解不足から、初期の段階では的外れな質問をしてしまうことも多々ありました。
しかし、クレアスタイル様は常に「ありがとうございます、それは、こういうことですね？」と、私たちの意図を否定することなく、的確な表現に置き換えながら進めてくださいました。
スタッフの方々の優しさと専門性の高さに、深く感銘を受けています。
ー 最後に、メッセージをお願いします。
医療機関には様々な業者様から営業のアプローチがあり、信頼できるパートナーの選定は非常に難しい課題です。
長期的なお付き合いとなることを考えると、提案内容の完成度はもちろんのこと、クライアントの意向をしっかりと聞き取り、適切な戦略を提案し、継続的なフォローができる存在であることが重要です。
これらの観点から、クレアスタイル様は当院にとって真に信頼できるパートナーだったと実感しています。
もし、マーケティングにおいて信頼できるパートナーをお探しの企業様がいらっしゃいましたら、当院のスタッフ一同、クレアスタイル様を心からお勧めさせていただきます！
